Haben Sie sich schon einmal überlegt, wie Sie im Beschwerdemanagement absolut sicherstellen, dass die an Sie herangetragene Beschwerde eskaliert? Zugegeben eine sehr provokative Frage meinerseits!

Die häufigsten Fehler im Beschwerdemanagement

• Problem nicht ernst nehmen
• Schuld von sich weisen
• Ablehnende Körperhaltung einnehmen
• Augen überdrehen
• oberlehrerhaftes Auftreten
• Zusagen machen, die nicht eingehalten werden
• Langatmige Rechtfertigungen
• Gastaussagen belächeln und in Zweifel ziehen
• Gleichgültigkeit demonstrieren
• die Beschwerde „aussitzen“ in der Hoffnung, dass der Gast die Beschwerde vergisst
• keine Entscheidungsbefugnis haben
• kein Ansprechpartner, der sich zuständig fühlt
• kein Einhalten von Vereinbarungen

Wenn man sich oben angeführte Fehler ansieht, ist es umso wichtiger, seine Mitarbeiter in puncto Beschwerdemanagement bzw. Complaint Management zu unterstützen. Denn schlussendlich hängt vom richtig strukturierten Gesprächsverlauf ab, ob der Gast mit seiner Beschwerde ernst genommen wird, oder nicht.

Struktur gibt Sicherheit m Gespräch

Im Prinzip, würde man es auf der Sachebene betrachten, eine recht einfache Sache. Doch im Beruf geht es, sowie im privaten Bereich auch, um Emotionen. Und die Emotionsebene wiegt immer mehr als die Sachebene.

Darum eines vorweg:

• Nehmen Sie keine Beschwerde persönlich
• Haben Sie Verständnis für die Verärgerung des Gastes
• Bleiben Sie ruhig und lassen Sie sich nicht provozieren

Der Gesprächsverlauf sollte von folgenden Punkten determiniert sein

1. Eine kurze und herzliche Gesprächseröffnung, wo Sie langsam und verständlich sprechen.
2. Sorgen Sie für ein„entspanntes Gespräch“ indem Sie aktiv zuhören und auch empathisch auf die Beschwerde reagieren
3. Klären Sie die aktuelle Situation durch kurze und prägnante offene Fragen, verzichten Sie jedoch auf das Wort „Warum“. Dieses Wort birgt einen latenten Vorwurf in sich, und das möchten Sie tunlichst im Gespräch vermeiden. Machen Sie sich Notizen, die signalisieren nicht nur, dass Sie das Anliegen des Gastes ernst nehmen, sondern dienen auch als Gedächtnisprotokoll.
4. Lösen Sie das Problem durch Optionen. Offerieren Sie dem Gast z.B. einen Rabatt, den er bei seinem nächsten Besuch einlösen kann, und fragen Sie ihn, ob er mit dem Vorschlag einverstanden ist. Denn die Frage, die sich der Gast dabei stellt ist, „Was habe ich davon?“ Deshalb ist es stets wichtig den Nutzen für den Gast in den Vordergrund zu stellen und diesen auch zu kommunizieren.
5. Wenn Sie das Gespräch beenden, bedanken Sie sich für das Gespräch, und fassen Sie nochmals die weitere Vorgehensweise zusammen.

Beschwerdemanagement ist umfassend, dies ist nur ein Auszug und beinhaltet Grundsätzliches. Wer ein Philanthrop ist, und über Eigenmotivation und Selbstvertrauen verfügt und in der Lage ist Selbstverantwortung zu übernehmen, wird sich leicht mit Beschwerden tun. Sehen Sie auch meinen Blogartikel vom 28.04.2016