Richtiges Beschwerdemanagement

Richtiges Beschwerdemanagement bedeutet in erster Linie Arbeit. Arbeit für den Hotelier! Keine einzige Branche misst dieser Überschrift nicht ihre Wichtigkeit und somit volle Berechtigung bei, und dennoch sind Betriebe oftmals verstimmt, wenn der Kunde/Gast seinen Unmut äußert. Doch weshalb reagieren Unternehmen oftmals verärgert bzw. sehen sich in ihrer Eitelkeit gekränkt, wenn der Gast/Kunde sein Feedback gibt?

Der Grund ist oftmals – die unverblümte Wahrheit!

Welches Unternehmen bzw. welcher(e) Chef/Chefin hört schon gerne, dass die eigene Dienstleistung noch verbesserungswürdig ist? Jene Betriebe die erkannt haben, dass konstruktives Feedback stets eine Chance zur Optimierung der eigenen Leistung darstellt, fordern sogar aktiv ihre Gäste auf das Hotel mit all seinen Leistungen zu bewerten, um daraus dann Trends und Optimierungen bzw. Unternehmensziele abzuleiten. Eine tolle Sache, denn schließlich und endlich müssen Sie als Betrieb keinen Euro dafür ausgeben, das Feedback ist kostenlos!
Doch was tun, wenn einmal so einiges beim Gast/Kunden schiefgelaufen ist? Eines auf keinen Fall machen, weder die Situation negieren, noch beleidigt reagieren.
Bedanken Sie sich dafür, dass der Gast/Kunde sich die Zeit genommen hat, sein Empfinden über die Leistung zum Ausdruck zu bringen. Jede Beschwerde ist eine neue Chance!
Halten Sie sich auch stets vor Augen, dass es niemals um Sie als Person geht, sondern stets um inhaltliche Themen in der Dienstleistung.

Richtig erfolgreiche Unternehmen richten im Unternehmen einen verbindlichen Leitfaden für den richtigen Umgang mit Beschwerden ein. Wichtig ist im Anschluss auch die regelmäßige und vor allem „angstfreie“ Aufarbeitung der Beschwerden im Team. Dort wo gearbeitet wird, werden immer kleinere Fehler passieren, und nur die angstfreie Ansprache auf den Fehler lassen zukünftige Verbesserungen zu.