Ein wirksames Kommunikationstraining war dann erfolgreich, wenn hinderliche Grundmuster und Glaubenssätze durch aktive Interaktionen gespürt und aufgelöst werden konnten.

Was ist damit im Konkreten gemeint?

Sind Sie schon einmal in den Genuss gekommen nach einer langen Autofahrt endlich im Hotel anzukommen und am Empfang nimmt man mehr missmutig als herzlich von Ihnen Notiz? Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin ist in das Computerprogramm vertieft, und signalisiert Ihnen, ohne den Kopf zu heben, durch ein Murmeln, dass er/sie gleich bei Ihnen sein wird! Nachdem die Arbeit am Computer dann erledigt wurde, blickt der Mitarbeiter(I)n am Empfang ohne ein Lächeln auf, und fragt Sie emotionslos nach Ihrem Namen. Was löst das in Ihnen als Gast nun aus?

Genau um jenes negative nonverbale und verbale Verhalten geht es in meinen wirksamen Kommunikationstrainings.

Ausgezeichnete Kommunikation entscheidet über Top oder Flop

Speziell in der Hotellerie ist eine herausragende Kommunikation beginnend am Telefon bzw. an der Rezeption mitverantwortlich dafür, ob das Telefonat oder der Aufenthalt in ausgezeichneter, oder mäßiger Erinnerung bleibt. Je mehr die Mitarbeiter in der Lage sind bestens mit ihren Gästen verbal und nonverbal zu kommunizieren, desto mehr werden diese wiederum positiv über Ihr Unternehmen berichten, und Stammgäste werden.

Der Großteil von Hoteliers geht allerdings davon aus, dass Mitarbeiter dieses Know-how bereits mitbringen, doch leider mangelt es bereits  oftmals an den grundlegendsten Kommunikationsregeln.

Welche Kompetenzen führen zum Kommunikationserfolg?

Dafür muss man wissen, dass Emotionen den Erfolg in einer Kommunikation bestimmen! Somit wiegt die Emotionsebene stets mehr als die Sachebene.

Wichtige Punkte im Kommunikationstraining

• Grundregeln der Kommunikation: Oftmals gehört und leider wenig respektiert im beruflichen Alltag; man kann nicht „nicht“ kommunizieren.

• Was die eigene Persönlichkeit zum Kommunikationserfolg beiträgt: Wie wirken Sie auf Ihre Umgebung => Eigenbild vs. Fremdbild

• Kundenbeziehungen aufbauen: Hierbei geht es um Vertrauensaufbau durch aufrichtiges Interesse, Integrität und Kompetenz.

• Richtige Fragestellungen und aktives Zuhören im Gespräch: Sie bringen das Gespräch in Gang, bringen Informationen, stellen Weichen im Gespräch, klären Missverständnisse, weichen harte Meinungen auf, erzeugen Dialoge, stellen Gesprächspartner in den Mittelpunkt und bringen klare Entscheidungen

• Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg: Die 4 wesentlichen Schritte sind; beobachten, das Gefühl wahrnehmen, das Bedürfnis erarbeiten und mit einer Bitte abschließen

• Die Bedeutung von Stimme und Stimmklang: Wie sich Tonlage und die Redegeschwindigkeit auf unser Gegenüber auswirkt. Tiefe Stimme = kompetent, hohe Stimme = trivial

• Spiegelneuronen aktivieren: Wirkung von Gestik, Mimik und Micromovement:  Diese Nervenzellen aktivieren sich, wenn wir gewisse Verhaltensmuster an den Tag legen und unsere Gäste dabei beobachten. z.B. Jemand lächelt Sie an und ohne nachzudenken lächeln Sie zurück.

• Kundentypen und deren Motive: Verschiedene Emotionssysteme leiten den Gast

Erst das Erkennen der eigenen Verhaltensregeln ermöglicht einen Transfer in den beruflichen Alltag und führt zu einer langfristigen Verbesserung der Kommunikationsprozesse